電通デジタルが仕掛ける「Google Cloud×Salesforce」統合支援の衝撃　ゼロコピー連携とAIエージェントが変える顧客体験の設計図

2025年10月、電通デジタルが「Google Cloud」と「Salesforce」を横断する総合支援に踏み切りました。単なる導入・運用代行の範囲を超え、データの統合利活用から業務変革、そして生成AIエージェントの実装まで一気通貫で支援する専門チームを立ち上げたと発表しています。背景には、顧客接点の爆発的な多様化と、プラットフォーム群の継ぎ目に埋もれがちな機会損失、そして2025年に入って加速する「Salesforce×Google」の戦略的連携強化という潮流があります。本稿では、今回の発表を起点に、何が変わるのか、どこに勝機があるのか、国内外の動向と具体ユースケースを交えながら深掘りいたします。

発表の要点：専門チーム新設と「一気通貫」の意味

電通デジタルは、Google CloudとSalesforceの両プラットフォームに精通するプロフェッショナルで構成された横断チームを新設し、顧客データのサイロ化解消、統合分析、施策実装、運用の高度化までをワンストップで提供するとしています。ここでのキーワードは「一気通貫」です。導入と運用は別会社、データ基盤とCRMは別プロジェクト、といった分断を解消し、顧客体験の設計からパーソナライズ配信、収益化までのループを同一の戦略とガバナンスで回し切ることに狙いがあります。さらに特徴的なのは、生成AIを実務に組み込む前提でオペレーティングモデルまで視野を広げている点です。意思決定のスピードと品質が、プラットフォームの継ぎ目で失われない体制づくりが本丸だといえます。

発表の射程
┌───────────────────────────┐
│ 戦略設計 → データ統合 → 施策開発 → 実装 → 運用改善 │
│        （Google Cloud × Salesforceを横断）         │
└───────────────────────────┘
組成
┌───────────┬───────────┬───────────┐
│ データ/AI   │ CRM/MA運用 │ クリエイティブ/広告 │
└───────────┴───────────┴───────────┘
成果
┌──────────────────────────────────┐
│ サイロ解消／一貫KGI設計／高速PDCA／生成AIの実務組み込み │
└──────────────────────────────────┘

市場背景：サイロ化と「継ぎ目のロス」を解消するタイミング

なぜ今なのか。理由は明確で、企業が保有する顧客・購買・コンテンツ・行動ログ・問い合わせ履歴などのデータは、部署とツールの都合で分断されがちであり、これが意思決定の遅延と機会損失を生んでいるためです。加えて、広告、EC、コールセンター、営業現場といった接点はリアルタイム性が厳しく問われ、従来の「バッチ連携・手動調整」中心の運用では限界が露呈しました。こうした背景に対し、クラウドネイティブな分析基盤とCRM/MAの双方向・低遅延な統合は、もはや「あると良い」ではなく「勝つために不可欠」になっています。さらに、生成AIの実戦投入が進むにつれ、モデルを支えるデータ品質とデータ到達時間の重要性が格段に高まり、継ぎ目の摩擦を減らす統合設計が経営課題へと格上げされました。

現状課題の構造
部門A [広告] ──┐
                  ├── データの継ぎ目（遅延/抜け/重複）
部門B [EC]   ───┤
                  ├── 運用の継ぎ目（定義差/責任分散）
部門C [CS]   ───┘
→ 意思決定の遅延、機会損失、顧客体験の不整合

連携のキモ：ゼロコピー連携とAIエージェントが変える設計思想

今回の統合支援で最重要の技術的柱は二つあります。一つ目が、Google BigQueryとSalesforce Data Cloudのゼロコピー連携です。データを物理的に移動させずに双方向で参照・活用できるため、移送コストとレイテンシを抑えながら、分析の鮮度と顧客接点での即時活用を両立できます。二つ目が、SalesforceのAIエージェント基盤であるAgentforceと、GoogleのGeminiモデル群の連携強化です。テキストだけでなく、画像・音声・動画を理解するマルチモーダル能力を業務フローに組み込み、対話から実行までを自動化する「行動するAI」を顧客接点に据えられるようになります。これら二つの柱がそろうと、データは止まらず、AIは動き続け、体験は連続的に賢くなる──その状態を現実の運用に落とし込めます。

技術の二本柱
[BigQuery] ⇄（ゼロコピー）⇄ [Salesforce Data Cloud]
                      ↓
                [Agentforce]
                      ↓
                  [Gemini]
→ データ移送なしの即時活用 × 行動するAI

実戦ユースケース：マーケティング、営業、サポートが一つの線でつながる

実務では何が変わるのか。たとえばマーケティングでは、BigQueryで計算した「いま買う理由」をもつ顧客群を、Data Cloud経由でSalesforce Marketing Cloudへ即反映し、その瞬間に最適なチャネルへ配信します。営業では、Sales Cloudに蓄積された商談・連絡履歴がBigQueryの属性・行動予測と結びつき、優先フォロー順序や提案内容の自動生成が進みます。カスタマーサポートでは、Service Cloudと生成AIエージェントが連動し、問い合わせの意図を理解して既存ナレッジと在庫・出荷情報を横断参照、対応案と次善策まで提示します。ここにマルチモーダルAIを重ねると、顧客が送った商品の写真や音声メモを理解し、状況に応じた解決ステップを自動提示できるようになります。肝は、三領域が「一つの流れ」で動くことです。

顧客体験の一本化フロー（例）
認知 → 興味 → 比較 → 購入 → 利用 → 問い合わせ → 再購入
   │       │       │       │       │             │
   ├─ MC ──┼─ SC ──┼─ SC ──┼─ EC ──┼─ CS+Agent ──┼─ MC
   │       │       │       │       │             │
BigQuery/予測 ←→ Data Cloud/統合ID ←→ Agentforce/自動化

国内外の動向：アクセンチュアらの攻勢と「連携の深さ」で決まる差

海外では、主要コンサルティングファームがGeminiとAgentforceの統合活用を前提に、エージェント実装と運用を加速するためのアクセラレータ群を打ち出しています。これは「作る」スピードを競っているのではなく、「動かし続ける」品質を競っている点が要諦です。日本でも同様の流れが強まっており、Google CloudとSalesforceの両エコシステムを深く知るパートナーが、データ基盤とCRM/MAと生成AIの三位一体で成果を出す体制づくりを急いでいます。電通デジタルの一気通貫支援は、この流れの日本的解へ一歩踏み込んだものといえます。

競争軸マップ（概念）
深い統合 ─────────────────────────→
            ▲  電通デジタル
            │             海外大手SI
            │        国内SI
            │   単発導入支援
            └────────────────────────
                         広いカバレッジ

恩恵とリスク：スピードの獲得とガバナンスの再設計

恩恵は明白です。データ移送を減らし、現場への情報到達時間を短縮し、顧客接点での判断をAIが補助・自動化します。一方で、リスクはガバナンスと責任の配置にあります。非移送の参照モデルは権限と監査の設計を厳密に求め、AIエージェントは「何を自動で任せ、何を人が審査するか」の境界設定を迫ります。さらに、マルチクラウドとSaaS横断の構成では、コスト観測とアーキテクチャの変更容易性が将来的な硬直を左右します。これらはリスクではなく設計課題です。最初から「運用される前提の設計」に置き換えれば、継続的な価値創出へと転じます。

リスク/設計課題マトリクス
┌──────────────┬────────────────┐
│ データ権限/監査     │ 参照粒度/履歴保証            │
├──────────────┼────────────────┤
│ AIの自動化境界     │ 人の承認/逸脱検知           │
├──────────────┼────────────────┤
│ コスト観測/タグ付け │ 変更容易性/ベンダーロック回避 │
└──────────────┴────────────────┘

現実的な最短距離：最初の90日で体験する「つながる実感」

成果までの距離を最短化するには、いきなり全社刷新ではなく、データ連携と体験変化が直ちに可視化されるスコープから着手するのが得策です。たとえば、既存のBigQuery資産で作成済みのスコアと、Salesforceの顧客セグメントをゼロコピーでつなぎ、Marketing Cloudで配信、受信結果をData CloudとBigQueryで即座に再学習に回す循環を作ります。問い合わせ対応では、Service Cloudのケース分類をAgentforceに接続し、回答草案の自動生成とナレッジ更新提案を人の承認つきで回し始めます。ここで重要なのは「小さくつないで大きく回す」ことです。

90日ロードマップ（例）
第1週: 連携要件定義/権限設計
第2-4週: BigQuery ⇄ Data Cloud（ゼロコピー）疎通
第5-6週: Marketing Cloudへ配信ループ構築
第7-8週: Service Cloud × Agentforceの回答草案導入
第9-10週: 計測/監査フロー整備、改善反映
第11-12週: 対象範囲拡張/運用定着

統合アーキテクチャの推奨パターン：変更容易性を最優先に

推奨は「非移送・双方向参照」を中核に、拡張と交換がしやすい疎結合の設計です。分析と活用は別れながらも、IDとイベントの整合性を強固にし、配信・接客・営業が同一の顧客像を見られる状態を維持します。データ到達時間は数分単位を目標に、AIエージェントは人のレビューを挟む段階から始め、ドメイン別に自動化レベルを引き上げます。将来のモデル刷新やベンダー選択の自由度を確保するには、境界面の標準化とロギングの一元管理が効きます。

推奨構成（概念）
[ソース群] → [BigQuery/生データ + 特徴量] ↔ [Data Cloud/顧客ID]
                                   │
                             [Marketing/Service/Sales]
                                   │
                             [Agentforce × Gemini]
                                   │
                               [観測/監査/ログ]

人とオペレーティングモデル：AIと人のハイブリッドが標準になる

生成AIが前提になると、人の役割は「判断者」から「設計者」へとシフトします。すなわち、AIがどこまで自律して良いか、逸脱したときにどう検知し、誰がいつ介入するかを制度化することが、現場の安心とスピードの両立を支えます。また、現場に負担をかけない改善ループには、ロールごとの責任分界と可観測性の設計が不可欠です。新設チームが価値を出す条件は、ツールの使い方を教えることではなく、運用そのものを内製と協調で進化させる「人の仕組み」を作ることにあります。

ハイブリッド運用の基本線
企画/法務: 境界設定・同意設計
現場/CS: 逸脱検知・承認運用
データ/AI: 指標/再学習/品質管理
経営: 責任/監査/透明性
→ 全員が「AIと人の共同作業線」を共有する

パートナー選定の勘所：技術×運用×表現を束ねる「三拍子」

統合の成功を左右するのは、技術知識の深さだけではありません。運用設計の巧みさと、顧客接点で伝わる表現力の三拍子がそろって初めて、数値では測りきれない体験価値が立ち上がります。さらに重要なのは、変更容易性への執着です。現場が自走しながら、モデル刷新やチャネル追加に柔軟に合わせられる作りを最初から志向しているか。これが将来の自由度を決めます。電通デジタルのように広告・コンテンツ領域まで含めて統合的に動ける存在は、表現とデータとAIの溝をまたぐ役回りを担いやすいといえます。

三拍子チェック
技術: ゼロコピー/権限/監査/観測の理解
運用: 役割/承認/改善ループの制度化
表現: 体験設計/コンテンツ/チャネル統合
変更容易性: 疎結合/標準IF/ログ基盤/スキーマ戦略

業界別に見えるブレークスルー：小売、金融、製造、メディア

小売では、在庫と需要の揺らぎをBigQueryで先読みし、Data Cloudの顧客統合IDへ重ね、店舗アプリとECの販促を同時最適化します。金融では、行動異常の兆候をエージェントが検知し、本人確認のフリクションを最小にしながら不正リスクを抑えます。製造では、保守履歴とセンサー時系列をつなぎ、故障兆候をService Cloudの案件化と連動させ、現場の負担を減らしつつ顧客満足を高めます。メディアでは、消費文脈の変化を即時にクリエイティブへ反映し、広告とサブスクの相互送客を増やします。どの産業でも共通なのは、「連続データ」と「行動するAI」を顧客接点に接ぎ木することです。

業界別スナップショット
小売: 在庫×需要×会員ID → 配信と店頭連動
金融: 兆候検知×本人確認 → フリクション最小
製造: 予兆保全×案件化 → 現場負担軽減
メディア: 消費文脈×クリエイティブ → 収益接続

未来の標準像：ツールを超えて「設計思想」で勝つ

2025年の大きな変化は、ツールの優劣よりも「設計思想」の差が成果を分け始めたことです。データを動かさず、意思決定だけを動かす。AIを置くだけでなく、AIが行動できる環境を用意する。人が監督し、AIが走り、設計が進化し続ける。電通デジタルの統合支援は、その思想を日本の現場へ実装するための現実解です。さあ、継ぎ目の摩擦を設計で消し、体験の連続性を手に入れるときです。顧客は待ってくれません。次の選択を、今日の運用の中に組み込みましょう。

結論
データは止めない／AIは動かす／運用は進化させる
→ 体験は連続的に賢くなる

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