速報 博報堂「CX AI STUDIO」始動 人とAIが同じ机で働く日が来た 体験設計の作法が一気に更新される

二年前の生成AI元年から、企業は「効率化」の誘惑に引き寄せられてきました。しかし二〇二五年九月、潮目が明確に変わりました。博報堂が発表した「CX AI STUDIO」は、単なるツール導入を超え、AIを同僚として迎え入れるための共創ワークプレイスです。生活者発想に根ざしたエージェントAI群と、現場のプロフェッショナルがワンチームで企画から実装までを走らせる。これまで分断されていた事業開発、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスの壁が溶け、顧客体験の設計がリアルタイムに回り始める。ニュースとしてのインパクトはもちろん、現場の運用作法まで変える一手です。

何が起きたのか 発表の要点とコンテクスト

発表日   二〇二五年九月十七日
主体     博報堂
中核     CX AI STUDIO
目的     EXを起点にCXを同時変革しブランド成長を加速
実装     生活者発想を実装した複数のエージェントAIと人が共創
構成     発想エージェントAI  顧客体験AI  運用支援AI 等
連携     生活者データ  企業CDP  SFA  既存業務基盤
支援     CX構想支援  EXプロセス変革と導入支援

発表は九月十七日。生活者発想とプラニングノウハウをエージェントAIに実装し、従業員体験の向上を出発点に顧客発想、接点の統合、データ連携を一気通貫で回すという方針が示されました。重要なのは「AIはツールではなくチームメイト」という転換です。発想を支援するAI、接客や設計を担うAI、運用管理を助けるAIが役割を分担し、人は意思決定と表現を高解像度に磨く。部門ごとに断片化された顧客像を、共通のワークプレイス上で再構成し、連鎖的にアウトプットへ落とし込む構えです。

コア思想 AIのチームメイト化と生活者発想の接合

人間の強み    文脈理解  創造  価値判断  合意形成
AIの強み      記憶  パターン抽出  生成  多層データ処理
結合点        生活者発想  企画ナレッジ  ブランド資産
ワンチーム    共同編集  即時検証  反復学習  現場実装

この発表の心臓部は、生活者を起点に発想する博報堂の方法論を、エージェントAIに埋め込み、現場と同じ机の上で共に働かせる点にあります。人は価値判断とストーリーの骨子を握り、AIは多様なデータと過去の知を縦横無尽に横断して具体案を生成する。会議のたびにゼロから資料を作るのではなく、会議そのものが生成の場となり、会議後には施策の雛形と検証計画が同時に並ぶ。これにより、従来の合意形成の遅延や、部門間の認識差分が縮小します。

スタジオの骨格 発想から接客までを往復可能にする作業線

課題探索 ─ 発想会議 ─ コンセプト ─ 体験設計 ─ 接点別設計 ─ 実装 ─ 学習
        ↑───────────────────────────────┘
エージェント群  発想  調査  要約  生成  検証  接客  オペレーション

CX AI STUDIOは、ひとつのプロジェクトを端から端まで運ぶための作業線を持ちます。生活者インサイトを掘る初期フェーズから、体験の骨格を設計し、チャンネル別に翻訳し、現場に落とし、運用で学び直す。最大の特徴は、発想と実装の往復が速いことです。発想会議で生成された仮説は、そのまま接客やデジタル接点のプロトタイプに落ち、数日単位でマイクロテストに接続される。現場から上がってきたログはスタジオに自動で戻り、次の会議の議題と学習素材になります。

エージェントAIの役者たち 企画と現場を結ぶ専門家群

発想エージェントAI      生活者インサイトの対話抽出  共感ストーリー生成
顧客体験AI              バーチャル接客  会話シナリオ  接客知の継承
運用支援AI              FAQ自動化  ナレッジ運用  品質ガイド
データ文脈AI            CDP連携  SFA連携  モデル解釈  施策シミュレーション
プロジェクトナビAI      会議設計  決定記録  タスク化  スプリント推進

役者はあくまで「専門家の人格を持つAI」です。発想エージェントは問いを立て直し、生活者の物語を生成し、チームの議論を前進させます。顧客体験AIは、バーチャル接客やチャットを担い、会話ログを知として蓄積します。運用支援AIは定型業務をレール化し、品質のばらつきを抑制します。データ文脈AIは企業のCDPやSFAと接続し、意思決定時にデータの意味を説明可能にします。プロジェクトナビAIは会議のアジェンダから合意事項の記録、タスク化までを切れ目なく結線します。

データ連携の要 生活者データと企業データをつなぐ意味

生活者データ  →  文脈化  →  発想素材
企業CDP/SFA  →  統合     →  体験設計
接点ログ      →  収集     →  学習素材
統合ビュー    →  可視化   →  チーム共通言語

スタジオは、博報堂が持つ生活者データを文脈化し、クライアント企業のCDPやSFAと重ねて「統合ビュー」を作ります。これにより、チーム全員が同じ顧客像を見ながら議論でき、意思決定の速度と再現性が上がります。重要なのは、モデリングの前に意味づけを行う点です。単にデータを連結するのではなく、生活者発想で解釈された変数群として再設計し、モデルの振る舞いを説明可能にする。可視化された統合ビューは、ブランドの語り口と施策の接続を滑らかにします。

共通ワークプレイスという解毒剤 部門サイロが解ける現場の実感

事業開発  ──┐
マーケ     ──┼─ 共通顧客像  共通議事  共通ナレッジ
セールス  ──┤
CS/CRM   ──┘

共通ワークプレイスは、部門間の微妙な前提差を可視化し、議事の粒度を揃えます。発想の場にセールスが同席し、設計の場にCSが同席する。各部門が持つ重要な観点が発想段階から織り込まれるため、後工程の手戻りが極端に減ります。議事はエージェントが要約し、意思決定はタスクに落とされ、次回会議までに実験が回る。現場にとっての体感価値は、スピードだけではありません。自分たちの言葉がそのまま顧客体験に反映される手触りが、チームの心理的安全性と挑戦意欲を引き上げます。

同時代の布陣 電通の動きや他社の波と比べて見えること

左軸  現場運用志向 ←→ 戦略設計志向
下軸  ツール中心   ←→ ワークプレイス中心
配置  電通 AIコンタクトセンター  現場運用寄り
      デロイト AI haconiwa       反応予測と設計の橋渡し
      オプト DIGGIN' CX          開発伴走とワンストップ支援
      博報堂 CX AI STUDIO        ワークプレイス中核で往復設計

国内を見ると、電通グループはAIとCDPを組み合わせた次世代コンタクトセンターを打ち出し、応対自動化だけに留まらない体験最適化の方向を明確にしました。デロイト トーマツは複数のAIエージェントで顧客反応を予測する枠組みをベータ提供し、企画段階の意思決定にシミュレーションを持ち込みます。オプトはCX開発のワンストップ支援を掲げ、実装段差の低減を図ります。こうした中で博報堂のユニークネスは、共通ワークプレイスを中核に据え、発想と実装の往復を最初から設計思想に組み込んだ点にあります。ニュースとしての価値は「誰が何を作ったか」より「どの作法を標準化したか」にあります。

業界別に起きる変化 小売 金融 観光に走る波

小売  店頭接客とECの一体化  会話ログの資産化  推奨の個別最適
金融  会話型アドバイス  手続き体験の滑らかさ  信頼と説明可能性
観光  旅行相談の共同設計  需要予測の細粒度化  接客多言語化

小売では、店頭とECの壁が薄くなります。会話ログがレコメンドと在庫配置に循環し、現場の提案力が平準化されます。金融では、会話型のアドバイスが標準化し、商品提案は顧客の目標やリスク許容度に合わせて説明可能な形で提示されます。観光では、カウンターでの旅程設計が共同編集になり、生成された提案はそのまま予約導線に接続されます。いずれの業界でも、体験の中心は「会話」と「共創」です。AIは答えを押し付けるのではなく、意思決定の背景を一緒に作る相棒になります。

現場が先に変わる 会議は成果物の生産ラインになる

従来  会議で議論  会議後に資料作成  次回で修正  実装は別チーム
これから  会議中に生成  その場でレビュー  直後にマイクロテスト  実装も同じ机

スタジオの導入で最初に変わるのは会議です。会議は意思決定の舞台から、成果物を生み出す生産ラインに進化します。議題は事前にエージェントがたたき台を準備し、討議中には要約と差分が自動で更新されます。合意が形成されるとその場でプロトタイプが生成され、短いユーザーテスト計画が自動で起票されます。誰がいつ何をするかは、タスクに自動で分解され、次のミーティングでは検証結果が一次情報として戻ってきます。人の集中力は「迷わないこと」に配分され、創造性は「磨き込むこと」に投下されます。

ガバナンスとリスク 設計思想に織り込むべき前提

データ主権  目的外利用の防止  最小権限
説明可能性  判断根拠の可視化  反証可能性
安全運用    機密管理  モデル更新手順  監査ログ
人の最終判断  倫理の基準  ブランドの守備範囲

変革の速度が上がるほど、ガバナンスを設計思想に織り込む必要が高まります。顧客データの取り扱いは目的ごとに厳密に紐づけ、モデリングの過程と根拠を人が説明できる状態を保つ。モデルの更新は意図せぬ挙動を避けるためにチェックリストと管制手順を持ち、ブランドの倫理基準に合致しない提案は人が差し戻す。スタジオは「ガバナンスの作業線」も内蔵し、スピードと安心の両立を支えます。速さは武器ですが、信頼はインフラです。どちらか一方では長く走れません。

初動プラン 最初の九十日で組織に定着させる

一〇日目まで   現状の顧客像と課題の棚卸し  既存データの地図化
三〇日目まで   スタジオ試行  発想会議の定例化  共通議事テンプレート
六〇日目まで   プロトタイプと小規模実験  接点ログの収集と可視化
九十日目まで   成果の横展開  エージェントの職能拡張  運用ルール確立

初期の九十日は、技術よりも作法に投資してください。顧客像の棚卸しは現場のことばで行い、データの地図はチームの認識共有のために描きます。スタジオの試行では、毎週の発想会議を定例化し、議事のテンプレートを共通化します。小さな実験の成功体験を重ねたら、関係部門に水平展開し、エージェントの職能を少しずつ拡張します。最後に運用ルールを言語化し、ガバナンスの作業線を固定します。ここまで到達すると、スタジオは「プロジェクトの一機能」から「組織の作法」に格上げされます。

クリエイティブの再発明 データとストーリーの二刀流が標準化する

発想  物語  コンセプト  価値仮説
実装  画面  会話  体験素片
同期  生成  ログ  学習  再設計

スタジオはクリエイティブの在り方も更新します。データは発想の制約ではなく触媒になり、ストーリーは感性の作品ではなく検証可能な仮説へ。コピーは会話文として生成され、ビジュアルは体験素片の形で分解され、接点ごとに組み替えられます。人はブランドの声を守り、AIは声の多声化を支えます。結果として、ブランドの語り口は統一されながら、顧客一人ひとりの状況に合わせた複数の対話が同時に立ち上がります。広告とプロダクト、サポートと販売の境界は薄くなり、体験そのものがメディア化します。

編集後記 体験の設計図は書くものから一緒に育てるものへ

旧来  部門別に要件を集めて順番に作る
新作法  一つの机で発想と実装を同時進行で磨く
旧来  会議は意思決定の場
新作法  会議は成果物を生む工場
旧来  データは検証のために使う
新作法  データは発想と表現のためにも使う

今回のリリースは、単なる新サービスの案内ではありません。日本のCXの「作法」そのものを更新する宣言です。AIがチームメイトになった瞬間、会議は生産ラインとなり、部門の壁は共通言語で溶け、ブランドは生活者と一緒に歩き出します。体験の設計図は、もはや描いて終わる静的なものではありません。現場で育ち続ける生き物です。誰かがつくる体験ではなく、みんなで育てる体験へ。博報堂のCX AI STUDIOは、そのための机と道具と作法を一式で用意したと言えます。

出典 公式情報と主要報道へのリンク

博報堂  CX AI STUDIO  公式ニュースリリース
MarkeZine  博報堂 CX AI STUDIO 提供のニュース
SalesZine  提供開始と特徴の整理
Web担当者Forum  提供開始の概要
電通総研  AIコンタクトセンター プレスリリース
コールセンタージャパン  AIコンタクトセンター 解説記事
デロイト トーマツ  AI haconiwa ベータ提供
オプト  DIGGIN' CX  CX開発の正式提供

https://www.hakuhodo.co.jp/news/newsrelease/119159/

https://markezine.jp/article/detail/49894

https://saleszine.jp/news/detail/7624

https://webtan.impress.co.jp/n/2025/09/18/50079

https://www.dentsusoken.com/news/release/2025/0703.html/

https://callcenter-japan.com/article/8085/1/

https://markezine.jp/article/detail/49821

https://markezine.jp/article/detail/48667

なぜ今か 背景にある市場の地殻変動

生成技術の成熟  モデルの高性能化  エージェント化
生活者の期待値  比較の容易化  文脈重視  体験の一貫性
企業の事情      人材不足  業務高度化  部門横断の要請

数年前までの顧客体験は、個別最適の寄せ集めでした。検索から閲覧、注文、問い合わせに至るまで、接点ごとに最適化はされても、全体としての語り口は断続的でした。ところが生成技術の成熟によって、会話が全接点のインターフェースに躍り出たことで、生活者は企業の内側の分断を容易に感知するようになりました。比較の軸は価格や機能だけでなく、体験の一貫性そのものへ移り始めています。同時に日本の多くの企業が直面する人材不足と業務の高度化が重なり、現場は少人数で高解像度な接客を求められる状況です。ワークプレイスという考え方は、この複合課題に対する合理的な解であり、技術の進化と生活者の期待、企業の制約がちょうど交わる交点に位置しています。

仮想事例 A社の一二週間 机の上で何が起きるか

一週目  現状棚卸し  統合ビュー構築の要件定義
二週目  発想会議  コンセプトの複線化  検証指標の言語化
三週目  接点別の素片化  会話シナリオの初版  店頭とECの往復
四週目  小規模実験  ログ取得  差分学習  表現の磨き込み
五週目  水平展開の準備  部門間の作法統一  共有ナレッジ化
六週目  再発想  改訂版の実装  継続運用のルール固定

例えば小売のA社がスタジオを使うとします。初週は顧客像の棚卸しから始まり、現場のことばで課題を列挙します。次に統合ビューの要件を決め、既存のデータ資産と不足情報を見える化します。二週目の発想会議では、発想エージェントが複数のコンセプト線を提示し、チームはどの線を試すかを選びます。三週目には接点別の素片化が進み、会話シナリオの初版が立ち上がります。四週目には店頭とECで小さな実験が走り、ログが戻ります。五週目には成功体験を水平展開できるように作法を統一し、六週目には再発想から改訂を実装します。この往復が続くと、体験は数字ではなく肌触りとして進化し、現場の言葉がブランドの声に重なっていきます。

役割の再設計 新しいチーム編成の勘所

旧来  企画  データ  制作  運用
新設  体験編集者  エージェントデザイナー  データ通訳  作法コーチ
橋渡  プロジェクトナビ  ガバナンス責任者  共同編集の司会

スタジオの現場では、従来の役割をそのまま持ち込むより、役割の再設計が有効です。体験編集者は、生活者の物語を編集し、接点での語り口に翻訳します。エージェントデザイナーは、業務と価値に合わせてAIの人格と職能を設計し、ふるまいを調整します。データ通訳は、モデルの示唆を人の意思決定の文脈に翻訳し、誤解を防ぎます。作法コーチは、議事の粒度や検証の段取りを整え、現場の当たり前を共通化します。プロジェクトナビは会議設計と進行、タスク化を担い、ガバナンス責任者は安全運用を常に見守ります。役割が明確になるほど、AIの貢献はチームの力として定着します。

テクノロジースタック 人が触る面と触らない面

上層  共通ワークプレイス  会議と生成のUI
中層  エージェントオーケストレーション  ルール  権限制御
下層  モデル群  検索強化  ベクトル  データ連携  ログ

現場が触れるのは上層のワークプレイスです。発想会議の画面や会話のパネル、プロトタイプの生成領域がここにあります。中層では複数のエージェントが協調し、ルールと権限が動作の境界を定めます。下層はモデル群とデータの配管で、検索強化やベクトル検索、既存システムとの連携、監査のためのログ取得が行われます。技術の選定は重要ですが、より重要なのは「人が触る面」がシンプルで、会議と作業の流れに自然に馴染むことです。難しさは奥に閉じ込め、現場の体験は軽く美しく保つべきです。

よくある誤解と打ち手 作る前に作法を決める

誤解  まずは学習データを増やすべき
打ち手  先に発想会議の作法を共通化  小さく試す
誤解  チャットボットを置けば接客は自動化できる
打ち手  会話の設計を共同編集に  重要局面は人が主役
誤解  先に全社導入で標準化すべき
打ち手  机を一つ作って成功体験を横展開

変革の現場では、手段が目的化しがちです。学習データの拡充は重要ですが、意味づけのないデータは重りになります。まずは作法を言語化し、机の上での共同編集を回し始めること。チャットボットも同様で、会話体験は設計の良し悪しで決まります。重要局面では人が主役であり、AIは準備と記録、選択肢の提示で支えるべきです。全社導入も目的ではありません。一つの机で成功体験を作り、それを水平展開することで、摩擦なく広がっていきます。

国際的な文脈と日本の勝ち筋

米国  スタック重視  スピード優先
欧州  ガバナンス重視  説明可能性を制度化
日本  生活者発想  現場力  合意形成の巧みさ

世界の潮流を見ると、米国は速度とスケールで先行し、欧州は制度とガバナンスで差別化しています。日本の勝ち筋は、生活者発想と現場力、そして合意形成の巧みさの掛け算にあります。CX AI STUDIOの思想は、まさにこの強みを増幅する設計です。形式知と暗黙知の橋渡しをAIが担い、現場は少人数でも高い品質の体験を量産できる。合意形成は発想会議のテンプレート化と記録の透明化で加速します。固有の強みを増幅する設計であれば、国際的な競争でも独自の価値を放てます。

この一年に起きること 仮説と見取り図

秋  体験の素片化が進む  会議テンプレの標準化
冬  接客と制作の共通言語が浸透  会話設計の型が普及
春  ワークプレイス連携が増加  パートナーエコシステム拡張
夏  現場発の新規事業が増える  体験が事業そのものになる

短期では、体験の素片化と会議テンプレートの標準化が広がります。冬には会話設計が型として共有され、制作と接客の言葉が重なります。春には他社ワークプレイスや領域特化のツールと連携が進み、パートナーエコシステムが拡張します。夏には現場から新しいサービスの芽が自然発生し、体験そのものが事業の核に育ちます。変化は静かに始まりますが、気づいたときには戻れない地点に到達しています。重要なのは、今の机の上から始めることです。

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