コールトラッキングって？仕組みや効果、おススメの使い方を紹介

コールトラッキングとは「電話効果計測」のことを指し、自社にかかってきた電話数や、流入経路などさまざまなデータを収集できる仕組みです。

webサイトの問い合わせフォームやメールの問い合わせに加え、電話でもサービスの申し込みを受け付けたり問い合わせに対応したりしている企業であれば、コールトラッキングを導入することでさまざまなメリットが得られるでしょう。

そこで今回は、現在コールトラッキングを利用していないが導入を検討している！という方にもわかりやすく、仕組みや特徴について紹介します。

 

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コールトラッキングとは？

ここでは、コールトラッキングの仕組みや特徴について詳しくご紹介します。

電話の問い合わせを計測する仕組み

コールトラッキングとは、電話の問い合わせがあった際に直接企業や店舗に繋がるのではなく、コールトラッキングのサービスを経由してから企業に転送される仕組みです。

サービスを利用開始すると広告専用の計測用電話番号が提供され、その番号を広告に掲載することで、計測用電話番号からの問い合わせ数をカウントします。

多くのツールでは自動応答や、ガイダンスに従ってユーザーが操作し対応するので、少人数の店舗や企業などでは電話の応対時間を削減できるのもメリットのひとつです。

オンライン広告・オフライン広告経由どちらも対応

自社のサービス・商品や会社そのものを紹介するにあたっては、メールや問い合わせフォームなどwebで問い合わせる他にも、電話で直接問い合わせる、という方も多いでしょう。またテレビや新聞、電車の吊り広告などの広告もよく目にしますよね。

web上にある広告は「オンライン広告」、紙媒体や看板広告をみて電話をかける、という広告は「オフライン広告」と分けることができます。

このような「オフライン広告」のやりとりについては、実際にどれくらいの広告効果があったのかが分かりにくい、電話をかけてきた人が「何を見て電話をしてくれたのか」をその都度聞き取りする必要があるなど、データを収集し検証するのは困難な傾向がありました。

しかしコールトラッキングを利用することで、オンライン・オフライン問わずに流入経路を調査することが可能です。

広告予算の再編成や最適化が可能

上述したとおりオフライン広告の効果を可視化できるようになることで、さまざまな媒体に広告を出している企業でより効率的に広告を出せるようになります。

「古くからチラシ広告を出しているので、効果は不明だが習慣的に費用を使っている」「テレビCMに多くの予算を使っているが、インターネット広告に変更したい。でも変更するのが怖い」など、効果が見えない状態では判断が難しいですよね。

コールトラッキングを利用し実際の効果を確認すれば、予算を絞ったほうがよい媒体や、予算を投入したほうがよい媒体が鮮明になり、広告予算を再編成し最適化することが可能です。

コールトラッキングの仕組み

コールトラッキングはどのような流れでデータを取得するのか、詳しくご紹介します。

ツールのシステムにより電話番号が提供

コールトラッキングを利用する際は、多くの場合でツールから計測用の電話番号が提供されます。より詳細に流入経路を把握するために、広告媒体ごとに番号を用意することも可能です。

各種広告媒体上に電話番号を掲載

広告媒体に計測用電話番号を掲載し、ユーザーからの問い合わせを促します。

広告を見た人が電話

ユーザーが広告を見て興味を持ち、掲載されている電話番号に電話をかけます。

システムがデータを収集

コールトラッキングのシステムが電話を受け、自動応答や音声ガイダンスでユーザーへ応答します。問い合わせの内容によって「〇〇の内容でお問い合わせの方は１を押してください」といったガイダンスが流れたり、アンケートを取ったりすることも可能です。

システムから企業の電話へ転送、通話開始

システム上に設定された応答内容が終わると、企業や店舗の電話に着信が転送されます。

他電話システムとの違い

コールトラッキングの導入を検討している方であれば、すでに他の電話システムを導入しているケースもあるでしょう。

例えばPBX（構内交換機）を導入している場合など「コールトラッキングを導入する際にはPBXと入れ替えしないといけない」と考えるかもしれませんが、特に入れ替える必要はない場合がほとんどです。

コールトラッキングシステムによっては連携ができたり、コールトラッキングシステム自体に電話システムの機能が搭載されたりしていることも多いので、導入に際し心配をする必要はないでしょう。

コールトラッキングのメリット

コールトラッキングを導入するとどんなメリットがあるのかを、詳しくご紹介します。

電話数を正確に計測できる

電話による流入やコンバージョンを計測する方法は、コールトラッキング以外にGoogleアナリティクスなどのアクセス解析ツールを使っても計測可能です。

しかしアクセス解析ツールの計測方法は、電話番号がタップされた時点で回数をカウントする「タップ計測」が用いられていることが多く、誤操作によるタップ操作の場合でも回数がカウントされてしまいます。

 

コールトラッキングツールの場合は「入電があった時点」でデータが記録されるため、誤操作による回数は計測されません。実際の電話数を正確に計測できるため、信頼性の高いデータが入手できることになります。

経路を把握できる

コールトラッキングツールの多くでは、複数の計測用電話番号を取得することができます。

例えば電話番号Aは新聞のチラシにのみ記載し、電話番号Bはバナー広告にのみ記載するといった使い方をすれば、架電された経路をオンライン・オフラインの区別なく正確に把握することが可能です。

電話業務の効率化が図れる

コールトラッキングツールにはデータ収集以外にもさまざまな機能が備わっているものも多いのが魅力のひとつです。

音声ガイダンス機能があるツールであれば問い合わせ内容に応じてユーザーに番号をプッシュしてもらうことで、適切な部署に電話をつなぐまでの作業を効率化することができます。

ユーザーの一次情報が得られる

コールトラッキングツールには、ほとんどの場合通話録音機能が備わっています。通話が終わった後にもユーザーのリアルな声を確認することができるのも、大きなメリットでしょう。

数字にあらわされるデータだけでなく、リアルな声から得られる特徴や深層心理などを分析することができるので、より質の高いサービスや問題点の対策を検討可能です。

コールトラッキングのデメリット

コールトラッキングは多くのメリットがあるツールですが、デメリットも当然ながら存在します。ここではどのようなデメリットが考えられるのかをご紹介します。

電話番号が増える可能性がある

コールトラッキングを利用する際には、多くの場合企業の電話番号に加え計測用電話番号を利用することになります。また広告媒体ごとに複数の電話番号を分ける企業もあるでしょう。

0120から始まるフリーダイヤルには限りがあるため、大きな企業だと電話番号の数が足りなくなるかもしれません。

またNTTの03や06から始まる固定電話は、計測用電話番号として利用できないケースもあるので、事前に確認しておくのがおすすめです。

管理に手間がかかる

上記の様に計測用電話番号を準備し利用するため、電話番号と広告を媒体ごとに紐付けて管理する必要があります。

電話番号が多くなればなるほど、より管理のための人件費がかかることになるため注意が必要です。

費用が掛かる

コールトラッキングのサービスは多くの種類があり、機能や料金体系もさまざまです。

導入時にかかる費用の他にも月額基本料金を払う必要があり、計測用電話番号を追加する為に料金がかかるサービスもあります。

欲しい機能やサービスを満たした上で、費用を抑えたプランがあるツールを選定し、導入しましょう。

コールトラッキングツールの比較ポイント

ここでは、数多くのコールトラッキングツールの中から自社に適したツールを見極める際の比較ポイントをご紹介します。

費用対効果を十分に確認しよう

初めてコールトラッキングツールを導入する際は、各社製品同士の料金や機能の比較を十分に行うことが大事です。各社で料金体系が異なる場合はほとんどで、オプション追加で毎月の支払いが増えるケースもあります。

導入費用だけをみるのではなく、毎月・毎年どれくらいの費用が発生するのかをしっかりと比較し見極めましょう。

他ツールとの連携ができるのか

コールトラッキングツールは多くの製品で、他ツールと連携させたり外部サービスと連携させたりできます。

自社ですでに利用しているツールと連携させられれば、より使いやすくなりデータ収集精度の向上も期待できるでしょう。

特に既にGoogleアナリティクスを利用しているのであれば、連携できるコールトラッキングツールを選定することをおすすめします。

サポート体制が充実しているか

コールトラッキングツールは国内だけでなく、海外のサービスも多くあります。使い方がわからない時などにすぐに対応し解決できるサポートがあれば安心して導入できますよね。

導入検討時や運用中など不明点やトラブルが発生した際に、日本語で丁寧に対応し相談に乗ってもらえるサポートがあると安心です。

コールトラッキングを利用する際の注意点

コールトラッキングはとても便利なツールですが、導入・利用するにあたり注意しておくべきポイントがあります。ここでは、どんなことに注意が必要なのかをご紹介します。

ユーザーから電話をかけ直す際は、こちらから電話番号を伝える

ユーザーから電話があり問い合わせがあった後に、なんらかの事情で一度電話を切りかけ直したいケースも考えられます。

このときコールトラッキングできない番号を伝えてしまうと、流入経路などのデータを計測することが出来なくなるかもしれません。ユーザーにかけ直してもらう際は計測用電話番号を伝えることを忘れないようにしましょう。

バナーなどに電話番号を表示しない

広告媒体ごとに異なる電話番号を準備している場合や、webサイトに広告バナーを出している場合は、電話番号を表示しないようにすることが必要です。

ユーザー側が広告を見た際に「どの電話番号にかければいいのかわからない」というケースが発生するかもしれませんし、電話番号を変更したり抹消したりした場合の対応の手間が増えてしまいます。ユーザーも管理側も混乱しないよう、注意しましょう。

まとめ

コールトラッキングはユーザーの流入経路をオンライン・オフライン問わずに正確に把握でき、そのデータを活用すれば自社の売り上げ向上につなげたり、適切な媒体に広告予算を配分することが出来たりするなどメリットの多いツールです。

インターネットの普及でweb広告の重要性が増しweb経由の問い合わせも増えていますが、古くからあるチラシや看板広告をみたユーザーの電話による問い合わせも無視はできませんので、活用していない企業はぜひ、導入を検討してみるとよいでしょう。

また既に導入済だという企業でも、費用対効果を定期的に見直し最大限の効果を出せるよう見直してみることもおすすめします。

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